Ken je klant en verbeter je resultaat
Ken je klant en verbeter je resultaat. Maar hoe zit het bij jou? Ja natuurlijk ken jij je klanten; beter dan wie dan ook. Maar heb je de laatste tijd nog wel eens echt kritisch naar je klanten gekeken? Ken je klant en verbeter je resultaat, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
Ken je klant en verbeter je resultaat.
De klant met de meeste omzet is niet altijd de beste klant. De grootste schreeuwer verdient niet altijd de meeste aandacht en krijgt dat vaak wel. De leukste klant is daarentegen ook niet altijd de beste en verdient niet altijd de meeste aandacht. Met andere woorden: wat zijn jouw beste klanten en wat zijn jouw slechtste klanten? Met ander woorden: ‘ken je klant’!
En hoe ga je met hen om?
Wat zijn mijn beste klanten?
Jouw beste klanten zijn in eerste instantie de klanten met de meeste omzet én met de laagste kosten. Alhoewel bij het bepalen daarvan de boekhouder hulp kan bieden, is het niet nog niet altijd zo eenvoudig om de winstgevendheid van je klanten te bepalen. Als je de kosten per klant of per klantproject vastlegt, kom je al een heel eind. Maar let op, dat zou je dan ook met de gewerkte uren van je mensen moeten doen. Doe je dat allemaal niet, dan moet je de kosten per klant gaan inschatten. Dat geeft in ieder geval een beter beeld, dan wanneer je er helemaal niet over nadenkt.
Maak keuzes
Deel je klanten in A, B, C-klanten in:
- A-klanten: dat zijn je beste klanten qua omzetgrootte, winstgevendheid, potentie én qua relatie.
- B-klanten: dat is vaak de grote middenmoot. Zeg maar de ‘gemiddelde’ klant. Gemiddeld qua omzet en winstgevendheid. Ze vragen ook niet extra veel aandacht en doen zelden moeilijk.
- C-klanten: dit is een lastige groep. Een C-klant is niet winstgevend (genoeg) omdat deze te weinig afneemt, geen faire prijs wil betalen en/of enorm veel aandacht vraagt. Hier zitten dus ook vaak de moeilijke jongens tussen. Zij vinden het nooit goed; wat je ook doet.
Ken je klant en verbeter je resultaat! Je maakt het mogelijk door een klantverdeling te maken.
Tip
Besef dat het maken van keuzes (bepalen voor welke klanten je niet meer wilt werken) , kiespijn geeft (Jos Burgers). Het is niet (altijd) makkelijk om afscheid te nemen van klanten. Maar het is wel belangrijk om het te doen.
Wat doe je vervolgens?
De C-klant. Je hebt een redelijk beeld gekregen van je klantenbestand. Wat doe je hier dan mee? Om te beginnen kun je afscheid nemen van klanten die niets of te weinig opleveren. Of die misschien wel verliesgevend zijn. De C-klanten dus. Doe dit echter niet zomaar even. Zie hieronder hoe je slim afscheid kunt nemen.
De B-klant. In de grote middenmoot steek je net zo veel tijd en geld als het nodig is. Zijn er klanten bij met potentie? Probeer hier dan A-klanten van te maken.
De A-klant. Voor je A-klanten moet je eigenlijk een contactplan maken. Bepaal hoe vaak jij en je werknemers contact opnemen en hoe. Bepaal hoeveel en op welke wijze je aandacht wilt en kunt geven aan je belangrijkste klantengroep. Stuur je ze een kerstpakket? Ga je met ze uit eten? Stuur je ze van tijd tot tijd interessante informatie? Enz.
Slim afscheid nemen van C-klanten
Wees zeker van je zaak. Voordat je afscheid neemt moet je wel zeker weten dat het een echte C-klant betreft. Stel jezelf de vraag waarom het een C-klant is en geef eerlijk antwoord. Want het kan zomaar zijn dat het je eigen schuld was dat je minder of geen winst hebt gemaakt bij deze klant. Idealiter maak je nog eerst een kosten-batenanalyse. Wat levert de klant precies op (nu en op termijn) en welke kosten en/of inspanningen staan daar tegenover?
Betrek in je overwegingen ook eventuele uitstralingseffecten naar anderen. Sommige klanten beschikken over een uitgebreid netwerk en hebben een voorbeeldfunctie in de sector. Hoewel ze financieel verliesgevend zijn, kunnen ze via hun netwerk soms toch waardevol zijn of juist zeer schadelijk wanneer zij zich verongelijkt voelen.
Neem hoffelijk afscheid. Het is niet verstandig om plompverloren te zeggen: “Wij willen geen zaken meer met u doen!” Zeg op een nette manier ‘nee’ tegen (onredelijke) eisen of wensen. Bijv.: “Het spijt me heel erg dat wij geen overeenstemming kunnen bereiken; toch hoop ik dat wij in de toekomst uw wensen kunnen vervullen.” Vaak is de weigering al voldoende om de klant naar de concurrent te ‘sturen’.
De concurrent kan helpen. Je kunt een klant helpen door hem/haar naar een leverancier te verwijzen. Eentje die volgens jou beter bij de klant past”. “Wij kunnen niet of moeilijk aan uw eisen tegemoet komen. Zal ik u eens in contact brengen met …?, is een betere optie dan een klant laten merken dat je gefrustreerd bent en iets zegt als “ik doe liever zaken met andere klanten”.
Bepaal nu ook je ideale klant!
Hoe meer ideale klanten je hebt, hoe beter dat is voor de focus van jezelf en je medewerkers. Het is ook beter voor jouw klanten omdat je meer en meer gespecialiseerd raakt. Maar zoals gezegd: het is ook beter voor je rendement! Als je weet wie je ABC-klanten zijn dan wordt het al een stuk eenvoudiger om je ideale klant te omschrijven.
Tip
Als je je ideale klant weet te omschrijven, kun je hier ook je marketing- en acquisitie-inspanningen op richten. Je schiet dan niet meer zo met hagel, maar je mikt op het type klant waar je het liefst zaken mee doet.
Dus ken je klant en verbeter je resultaat! Wil je weten wie jouw beste klanten zijn? En wil je meer van dat soort klanten zodat je meer winst behaalt? En ben je benieuwd of mijn toegevoegde waarde net zo sterk is als jouw koffie? Klik dan hier voor een gratis kennismakingsgesprek.
Afbeelding van rawpixel via Pixabay