Wat heeft een bed van € 4.100,- te maken met jóuw klantbeleving?
Laatst sprak ik een ondernemer die breed lachend vertelde over zijn nieuwe bed. Geen wereldnieuws, natuurlijk. Maar zijn enthousiasme was aanstekelijk.
Zoals het een moderne consument betaamt, had hij zich eerst online verdiept. YouTube-video’s over slaaphouding en matrassen leidden hem naar een beddenspeciaalzaak met een geweldige aanbieding. Van € 5.600 voor € 3.850,-
Er was alleen één “maar”: de winkel lag ruim een uur rijden verderop. Maar hé – voor een goede nachtrust heb je wat over. Hij wordt warm onthaald met koffie (punten!), mag uitgebreid testen. Maar hij twijfelt. De verkoper voelde zijn twijfel en adviseert hem een ander bed te testen. Een ander model dat nét wat beter lijkt te passen bij zijn lichaam.
En ja hoor, deze blijkt inderdaad beter te passen. Hij voelt het verschil direct. Dít is hét bed.
Alleen… dit bed is niet in de aanbieding. Sterker nog: deze kost € 5.700,- . Da’s geen klein bier. Dus dan nog even nadenken en sparen. Want dít is hét bed.
Drie maanden later: hij ziet datzelfde bed online, bij een andere partij, voor € 3.750,- Wat doe je dan?
Hij twijfelt geen moment en mailt de beddenspeciaalzaak waar hij eerder is geweest. Zij reageren vriendelijk en transparant: het is een tijdelijke actie van de fabrikant. Ze kunnen het bed leveren voor € 4.100,-. Exact hetzelfde bed. € 350,- duurder dan bij de concurrent.
En tóch koopt hij het daar. Waarom? Omdat klantbeleving het verschil maakt. Het eerlijke advies, de tijd en aandacht, het vertrouwen, de service Dát is de waarde waarvoor mensen terugkomen. Zelfs als ze ergens anders minder zouden betalen.
En nu een confronterende vraag aan jou: hoe zit dat bij jouw bedrijf?
Zou iemand ook bij jou kopen als je niet de goedkoopste bent? Komen ze bij je terug? Vertellen ze enthousiast over jou door?
